Contratto di manutenzione sito web: cosa includere (con SLA e monitoraggio)

Se il tuo contratto di manutenzione dice solo "manutenzione e assistenza tecnica" per una cifra fissa al mese, hai già scritto il motivo per cui un cliente prima o poi prova a tagliarla. Non perché il lavoro che fai non valga quella cifra — quasi sempre vale di più — ma perché il contratto non dice cosa sta comprando. Una riga sola, generica, è la prima voce che sparisce quando il cliente rivede il budget: non sa cosa perderebbe, quindi non ha motivo per tenerla.

Perché "manutenzione" scritta così è la prima a saltare

Al rinnovo annuale, un cliente che vede una riga unica la confronta con l'unico riferimento che ha: il costo dell'hosting, che spesso è dieci volte più basso. Non è un confronto giusto — l'hosting non aggiorna plugin, non fa backup, non ti avvisa se il sito è giù — ma è quello che fa chi non ha altro modo per valutare. Il problema non è il prezzo: è che il contratto non gli ha mai dato le voci per giudicarlo.

La soluzione non è scrivere più testo. È separare la riga unica in voci nominabili, ciascuna con un motivo dichiarato per esistere.

Le quattro famiglie di voci che un contratto serio separa

Quasi tutto quello che rientra in "manutenzione" per un sito web si raggruppa in quattro famiglie:

Aggiornamenti tecnici. CMS, plugin, temi, dipendenze. È il lavoro più invisibile di tutti: se lo fai bene, il cliente non nota nulla — è anche per questo che va nominato esplicitamente, non dato per scontato.

Backup. Copie regolari, con una politica di retention dichiarata (quanti giorni indietro puoi tornare) e, idealmente, un test di ripristino fatto almeno una volta, non solo promesso.

Sicurezza. Monitoraggio di vulnerabilità note, aggiornamenti di sicurezza prioritari rispetto a quelli di funzionalità, gestione di un eventuale incidente (sito compromesso, malware).

Monitoraggio e SLA. La parte di cui parla questo articolo: sapere se il sito è su o giù, con che rapidità te ne accorgi, e cosa succede dopo che te ne accorgi.

Separare queste quattro famiglie in righe distinte del contratto — anche solo come elenco puntato sotto la voce "manutenzione", se non vuoi fatturarle separatamente — cambia la percezione: il cliente non vede più un costo fisso indistinto, vede quattro lavori con un nome ciascuno.

Cosa scrivere per ciascuna voce (senza legalese)

Non serve un contratto da studio legale per essere chiari. Bastano frasi semplici, verificabili, che dicono cosa succede davvero:

Aggiornamenti tecnici. Verifichiamo e applichiamo gli aggiornamenti di CMS, plugin e temi con cadenza [mensile/settimanale]. Gli aggiornamenti critici di sicurezza vengono applicati entro [48 ore] dalla loro pubblicazione.

Backup. Backup completo del sito con cadenza [giornaliera], conservato per [30] giorni. Su richiesta, ripristiniamo una copia precedente entro [1 giorno lavorativo].

Sicurezza. Monitoriamo le vulnerabilità note dei componenti installati. In caso di compromissione del sito, interveniamo entro [tempo dichiarato] per la messa in sicurezza e la comunicazione al cliente.

Il punto in comune: ogni frase ha un numero o un tempo, non un aggettivo ("regolarmente", "tempestivamente"). Un numero si può verificare, un aggettivo no — ed è proprio la differenza che rende un contratto credibile invece che genericamente rassicurante.

Il monitoraggio merita una voce a parte, non una riga dentro le altre

Delle quattro famiglie, il monitoraggio è quella che vale la pena separare più delle altre, per un motivo pratico: è l'unica che il cliente può vedere funzionare, non solo fidarsi che accada. Un backup non si vede mai, se tutto va bene. Un aggiornamento di sicurezza nemmeno. Il monitoraggio invece produce qualcosa di tangibile — una status page, uno storico di uptime, un avviso che arriva prima di una telefonata arrabbiata — e quel qualcosa giustifica il prezzo meglio di qualunque paragrafo di contratto.

Nasconderla dentro un "pacchetto manutenzione" indistinto significa buttare via l'unica voce che si dimostra da sola.

Cosa non promettere mai (se sei un'agenzia di 3-15 persone)

Qui è dove molti contratti scrivono assegni che non possono onorare, di solito copiando il linguaggio di un hosting enterprise:

• Non promettere una percentuale di uptime garantita (99,9%, 99,99%) se non la controlli tu: dipende anche dall'hosting del cliente, che quasi sempre non gestisci direttamente. Prometterla e non rispettarla è peggio che non averla scritta.
• Non promettere copertura H24 se rispondete solo in orario ufficio. Un cliente che scopre alle 2 di notte che "H24" significava "9-19 lun-ven" perde fiducia più in fretta di uno a cui non avevi promesso nulla.
• Non promettere tempi di intervento che reggono solo se nessun altro cliente ha un problema nello stesso momento. Meglio un tempo realistico rispettato sempre, che uno ambizioso rispettato a volte.

La promessa giusta, per una piccola agenzia, è su tre livelli distinti e onesti: tempo di rilevamento del problema (quanto in fretta lo sai), tempo di prima risposta al cliente (quanto in fretta gli scrivi, non quanto in fretta risolvi), tempo di intervento dichiarato con gli orari di copertura veri. Il rilevamento è la promessa più facile da mantenere con uno strumento — e la più difficile a mano, perché richiede che qualcuno controlli il sito nel momento esatto in cui va giù. I tre tempi, con un paragrafo di esempio pronto da adattare, sono scritti per esteso nell'articolo su cosa promettere in un SLA.

Esempio di riga di contratto per il monitoraggio

Monitoraggio e allerta — 15 €/mese Controllo continuo della raggiungibilità del sito da più location indipendenti, con conferma prima di generare un avviso. Notifica via email entro 60 secondi da un'interruzione confermata. Promemoria di scadenza del certificato SSL a 14, 7 e 1 giorno. Pagina di stato pubblica, con il marchio dell'agenzia, consultabile dal cliente in qualsiasi momento.

Con dodici clienti su questa voce, sono 180 €/mese di ricavo. Se lo strumento che usi per erogarla costa 59 €/mese, il canone si ripaga con quattro clienti — dal quinto in poi è margine, senza altro lavoro oltre all'attivazione iniziale per ogni nuovo sito.

Renderla vera, non solo scritta

Una riga di contratto regge solo se dietro c'è qualcosa che funziona davvero: un controllo continuo che non dipende dal fatto che qualcuno in agenzia se ne ricordi, una conferma multi-location prima di avvisare (un falso allarme mandato a un cliente costa più credibilità di quanta ne guadagni la voce in fattura), e una status page che il cliente possa aprire senza doverti chiamare.

Costruirselo in casa, sito per sito, regge per pochi clienti; oltre una decina diventa il lavoro che stavi cercando di vendere, non quello che vuoi fare tu davvero. È esattamente il problema che risolve Statuo: monitoraggio da più location con conferma incrociata, status page col marchio dell'agenzia, avvisi entro 60 secondi — pronto da rivendere con la riga di contratto descritta sopra, senza costruirtelo da zero. La prova gratuita dura 14 giorni, senza carta di credito.