Il sito di un cliente è down: cosa fare nei primi 15 minuti

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Le guide su "sito down cosa fare" sono quasi tutte scritte per chi ha un sito solo: il proprio. Se invece gestisci i siti di altri, il problema cambia forma. La parte tecnica è la stessa — hosting, DNS, applicazione — ma ce n'è una seconda che nessuno spiega e che pesa di più sul rapporto col cliente: cosa gli dici, quando glielo dici, e cosa succede se non glielo dici affatto.

Qui sotto c'è una checklist per i primi quindici minuti, divisa in blocchi di tempo, scritta per essere seguita mentre il sito è giù.

Il primo problema non è tecnico: è il ritardo di partenza

Prima ancora della diagnosi, c'è una domanda scomoda: quanti minuti passano, oggi, tra il momento in cui il sito va giù e il momento in cui lo scopri?

Se la risposta dipende dal fatto che qualcuno in agenzia apra quel sito per caso, o che il cliente se ne accorga e scriva, il ritardo di partenza non si misura in minuti — si misura in ore, e nei weekend è sistematicamente peggiore. Vale la pena tenerlo a mente per tutto il resto dell'articolo: i quindici minuti che contano non sono i primi quindici da quando lo sai, sono i primi quindici da quando è successo.

[0-2 min] È giù per tutti o solo per te?

Il primo passo non è capire perché è giù. È capire se è giù davvero.

Questa fase esiste per un motivo solo: evitare di allarmare un cliente per un problema che ha solo il tuo ufficio. È l'errore più imbarazzante possibile, e capita più spesso di quanto si ammetta.

[2-5 min] Isolare: hosting, DNS o applicazione?

Tre controlli veloci restringono il campo quasi sempre:

Il dominio risolve? Se la risoluzione DNS fallisce, il problema non è il sito: è il DNS o — caso peggiore — la registrazione del dominio scaduta.

Il server risponde? Se il dominio risolve ma la connessione va in timeout, il livello è infrastrutturale: server spento, firewall, hosting in disservizio. La pagina di stato dell'hoster è il primo posto dove guardare, prima ancora di aprire un ticket.

Il sito risponde ma male? Errori 500, pagina bianca, "errore di connessione al database": qui il livello è applicativo — un aggiornamento di plugin andato male, lo spazio disco esaurito, un limite di connessioni raggiunto.

Un caso a parte si riconosce subito: se il browser mostra "la connessione non è privata" il sito non è giù, è scaduto il certificato SSL. Tecnicamente è un incidente minore, ma agli occhi dei visitatori è il peggiore di tutti, perché parla di sicurezza.

[5-10 min] La prima azione di mitigazione

Non serve la soluzione definitiva. Serve la cosa più veloce che riduce il danno mentre lavori:

Dai un limite di tempo a questa fase. Se a dieci minuti non hai né una causa né una mitigazione, il passo successivo va fatto lo stesso — è qui che la maggior parte delle agenzie sbaglia, perché continua a lavorare in silenzio sperando di risolvere prima di dover scrivere.

[10-15 min] Il messaggio al cliente

Entro il quindicesimo minuto il cliente deve aver ricevuto qualcosa da te. Non la soluzione: la notizia che tu ci sei già.

Un messaggio che funziona contiene quattro cose e nient'altro:

Ciao [nome], il sito [nome sito] è irraggiungibile da circa [orario]. Ce ne siamo accorti alle [orario] e ci stiamo già lavorando: al momento sembra un problema [di hosting / del certificato / dell'applicazione]. Ti aggiorno entro le [orario + 60 minuti], anche se non è ancora risolto.

Cosa c'è dentro: da quando, come l'hai saputo, cosa stai facendo, quando ti risenti. Cosa non c'è: scuse lunghe, gergo tecnico, e soprattutto nessuna promessa di orario di risoluzione. "Ti aggiorno entro le 15:30" dipende solo da te ed è facile da rispettare; "risolviamo entro le 15:30" dipende da un hosting che non controlli.

E poi la parte che quasi tutti saltano: il messaggio di chiusura. Quando è risolto, scrivilo, con la durata e una riga su cosa è successo. Un incidente comunicato bene e chiuso bene può lasciare un cliente più tranquillo di prima, perché per una volta ha visto il lavoro che di solito è invisibile.

Gli errori che costano più del down

Aspettare di avere la soluzione prima di avvisare. È l'istinto naturale — nessuno vuole scrivere "non so ancora perché" — ed è l'errore peggiore: se nel frattempo il cliente se ne accorge da solo, la conversazione parte da "da quanto lo sapevi?".

Avvisare senza una stima di tempo. "C'è un problema, ci stiamo lavorando" lascia il cliente in attesa indefinita, e chi è in attesa indefinita richiama. Una stima, anche solo sul prossimo aggiornamento, chiude la domanda.

Non chiudere il cerchio. Se l'ultimo messaggio che il cliente ha ricevuto è "ci stiamo lavorando", nella sua memoria l'incidente non è mai finito — anche se il sito è tornato su venti minuti dopo.

La status page fa il lavoro che non scala

Con un cliente, la comunicazione manuale funziona benissimo. Con quindici clienti sullo stesso hosting che cade insieme, quindici messaggi personalizzati sono un'ora di lavoro proprio mentre dovresti risolvere.

Una status page pubblica toglie di mezzo la parte ripetitiva: chi si chiede "è giù solo per me?" apre una pagina e vede lo stato attuale, l'ora dell'ultimo controllo e i disservizi recenti, senza telefonare a nessuno. Non sostituisce il messaggio — quello resta il tuo lavoro, ed è la parte che il cliente ricorda — ma elimina le richieste di conferma, che durante un incidente sono la maggioranza. E fuori dagli incidenti fa un secondo lavoro: è la prova continua che qualcuno sta guardando, anche nei mesi in cui non succede niente.

Il costo di scoprirlo dal cliente invece che da un alert

Un down di un'ora scoperto in due minuti e un down di un'ora scoperto il giorno dopo non sono lo stesso incidente: nel secondo caso l'ora è diventata un giorno. È il conto che abbiamo fatto per esteso nell'articolo su quanto costa un'ora di e-commerce fermo — la sintesi è che, per un negozio piccolo, il costo di una singola ora è modesto, mentre il costo delle ore in cui nessuno si è accorto di niente non lo è affatto.

C'è poi il costo che non entra in nessun foglio di calcolo: la posizione da cui parli. Un cliente avvisato da te ha davanti un'agenzia che sta lavorando; un cliente che avvisa lui ha davanti un'agenzia distratta, anche se hai risolto in dieci minuti.

Come si comprime il minuto zero

Della checklist qui sopra, la fase [0-2 min] è l'unica interamente automatizzabile — ed è anche quella che, fatta a mano, richiede la condizione più improbabile di tutte: che qualcuno stia guardando quel sito esattamente quando cade.

È il punto in cui interviene Statuo: i siti vengono controllati di continuo da più location indipendenti e un disservizio viene dichiarato solo quando almeno due location lo confermano. Quando l'avviso arriva — via email o Telegram — la domanda "è giù per tutti o solo per me?" ha già una risposta, e un singolo controllo fallito da un punto della rete non genera mai un falso allarme da girare al cliente. Diagnosi e riparazione restano lavoro tuo: quello che cambia è che i quindici minuti partono da subito, non da quando qualcuno se ne accorge.

Insieme all'avviso c'è la status page col marchio della tua agenzia, già online, che i clienti consultano durante l'incidente. La prova gratuita dura 14 giorni, senza carta di credito: il tempo di attivarla sui siti che segui e vedere da dove arriva il primo avviso.

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