Contrato de mantenimiento web: qué incluir (con SLA y monitorización)

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Si tu contrato de mantenimiento dice solo "mantenimiento y asistencia técnica" por una cifra fija al mes, ya has escrito el motivo por el que tarde o temprano un cliente intentará recortarlo. No porque el trabajo que haces no valga esa cifra — casi siempre vale más — sino porque el contrato no dice qué está comprando. Una línea sola, genérica, es la primera partida que desaparece cuando el cliente revisa el presupuesto: no sabe qué perdería, así que no tiene motivos para conservarla.

Por qué el "mantenimiento" escrito así es lo primero que se recorta

En la renovación anual, un cliente que ve una línea única la compara con la única referencia que tiene: el coste del hosting, que a menudo es diez veces menor. No es una comparación justa — el hosting no actualiza plugins, no hace copias de seguridad, no te avisa si el sitio está caído — pero es lo que hace quien no tiene otra forma de valorar. El problema no es el precio: es que el contrato nunca le ha dado las partidas para juzgarlo.

La solución no es escribir más texto. Es separar la línea única en partidas con nombre, cada una con un motivo declarado para existir.

Las cuatro familias de partidas que un contrato serio separa

Casi todo lo que entra en el "mantenimiento" de un sitio web se agrupa en cuatro familias:

Actualizaciones técnicas. CMS, plugins, temas, dependencias. Es el trabajo más invisible de todos: si lo haces bien, el cliente no nota nada — y precisamente por eso hay que nombrarlo de forma explícita, no darlo por sobrentendido.

Copias de seguridad. Copias periódicas, con una política de retención declarada (a cuántos días atrás puedes volver) y, idealmente, una prueba de restauración hecha al menos una vez, no solo prometida.

Seguridad. Vigilancia de vulnerabilidades conocidas, actualizaciones de seguridad con prioridad sobre las de funcionalidad, gestión de un posible incidente (sitio comprometido, malware).

Monitorización y SLA. La parte de la que trata este artículo: saber si el sitio está en línea o caído, con qué rapidez te enteras y qué pasa después de que te enteras.

Separar estas cuatro familias en líneas distintas del contrato — aunque sea solo como lista con viñetas bajo la partida "mantenimiento", si no quieres facturarlas por separado — cambia la percepción: el cliente ya no ve un coste fijo indistinto, ve cuatro trabajos con un nombre cada uno.

Qué escribir en cada partida (sin jerga legal)

No hace falta un contrato de despacho de abogados para ser claro. Bastan frases sencillas y verificables que digan qué ocurre de verdad:

Actualizaciones técnicas. Revisamos y aplicamos las actualizaciones de CMS, plugins y temas con periodicidad [mensual/semanal]. Las actualizaciones críticas de seguridad se aplican en un plazo de [48 horas] desde su publicación.

Copias de seguridad. Copia completa del sitio con periodicidad [diaria], conservada durante [30] días. Si lo solicitas, restauramos una copia anterior en un plazo de [1 día laborable].

Seguridad. Vigilamos las vulnerabilidades conocidas de los componentes instalados. En caso de compromiso del sitio, intervenimos en un plazo de [tiempo declarado] para ponerlo a salvo y comunicárselo al cliente.

El punto en común: cada frase lleva un número o un plazo, no un adjetivo ("regularmente", "con prontitud"). Un número se puede verificar, un adjetivo no — y esa es justo la diferencia que hace que un contrato sea creíble y no simplemente tranquilizador en general.

La monitorización merece una partida propia, no una línea dentro de las demás

De las cuatro familias, la monitorización es la que más conviene separar, por un motivo práctico: es la única que el cliente puede ver funcionando, y no solo confiar en que ocurre. Una copia de seguridad no se ve nunca, si todo va bien. Una actualización de seguridad tampoco. La monitorización, en cambio, produce algo tangible — una página de estado, un historial de uptime, un aviso que llega antes de una llamada furiosa — y ese algo justifica el precio mejor que cualquier párrafo de contrato.

Esconderla dentro de un "paquete de mantenimiento" indistinto significa tirar la única partida que se demuestra sola.

Qué no prometer nunca (si eres una agencia de 3 a 15 personas)

Aquí es donde muchos contratos firman cheques que no pueden pagar, normalmente copiando el lenguaje de un hosting enterprise:

La promesa adecuada, para una agencia pequeña, tiene tres niveles distintos y honestos: tiempo de detección del problema (con qué rapidez lo sabes), tiempo de primera respuesta al cliente (con qué rapidez le escribes, no con qué rapidez lo resuelves) y tiempo de intervención declarado, con los horarios de cobertura reales. La detección es la promesa más fácil de cumplir con una herramienta — y la más difícil a mano, porque exige que alguien esté mirando el sitio en el instante exacto en que se cae. Los tres tiempos, con un párrafo de ejemplo listo para adaptar, están escritos con detalle en el artículo sobre qué prometer en un SLA.

Ejemplo de línea de contrato para la monitorización

Monitorización y alertas — 15 €/mes Control continuo de la accesibilidad del sitio desde varias ubicaciones independientes, con confirmación antes de generar un aviso. Notificación por email en un plazo de 60 segundos desde una interrupción confirmada. Recordatorio de caducidad del certificado SSL a 14, 7 y 1 día. Página de estado pública, con la marca de la agencia, que el cliente puede consultar en cualquier momento.

Con doce clientes en esta partida, son 180 €/mes de ingresos. Si la herramienta que usas para prestarla cuesta 59 €/mes, la cuota se amortiza con cuatro clientes — a partir del quinto es margen, sin más trabajo que la activación inicial de cada sitio nuevo.

Que sea real, y no solo estar escrito

Una línea de contrato solo se sostiene si detrás hay algo que funcione de verdad: un control continuo que no dependa de que alguien en la agencia se acuerde, una confirmación desde varias ubicaciones antes de avisar (una falsa alarma enviada a un cliente cuesta más credibilidad de la que gana la partida en la factura) y una página de estado que el cliente pueda abrir sin tener que llamarte.

Montárselo en casa, sitio a sitio, funciona con pocos clientes; a partir de una decena se convierte en el trabajo que intentabas vender, no en el que de verdad quieres hacer tú. Es exactamente el problema que resuelve Statuo: monitorización desde varias ubicaciones con confirmación cruzada, páginas de estado con la marca de la agencia, aviso en menos de un minuto desde que la caída se confirma — listo para revender con la línea de contrato descrita arriba, sin montártelo desde cero. La prueba gratuita dura 14 días, sin tarjeta de crédito.

SLA para agencias web: qué prometer a los clientes (y qué no)

Cómo redactar un SLA que una agencia web pequeña pueda cumplir de verdad: por qué no prometer porcentajes de uptime y los tres plazos que declarar en su lugar.

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Cómo incluir la monitorización uptime como partida propia en la cuota de mantenimiento: cuánto cobrarla y cómo presentarla sin parecer una subida encubierta.