Cuánto cuesta una hora de e-commerce caído (y cómo justificarlo ante el cliente)

Busca "cuánto cuesta el downtime" y siempre encontrarás las mismas cifras: miles de dólares por minuto, millones al año. La cifra más citada con diferencia — 5.600 dólares por minuto, es decir, unos 336.000 dólares por hora — se atribuye a un estudio de Gartner de 2014: tiene más de diez años, es una media calculada sobre grandes empresas y quienes la citan señalan que la propia Gartner la presentaba como la media de un rango muy amplio.

Si llevas tiendas online que facturan unos pocos miles de euros al mes, esa cifra no te sirve de nada. Llevarla a una reunión es peor que inútil: el cliente sabe perfectamente que no pierde 336.000 dólares por hora, y en cuanto se da cuenta deja de creerse también el resto.

Aquí hacemos la cuenta contraria: las matemáticas mínimas para estimar el caso real de una tienda pequeña, con todos los pasos a la vista, para que puedas rehacerla con los números de tu cliente en lugar de usar los nuestros.

La fórmula mínima

Tres pasos, ninguno complicado.

1. Los ingresos por hora "útil". No dividas la facturación entre todas las horas del mes: los pedidos no llegan a las cuatro de la madrugada. Divide entre las horas en las que la tienda recibe pedidos de verdad.

ingresos por hora = facturación mensual ÷ (horas útiles al día × días)

2. El índice de concentración de la franja horaria. Una hora de un sábado por la tarde no vale lo mismo que una hora de un martes a las 10. Si tienes acceso a Analytics o al backend del e-commerce, el número se obtiene en cinco minutos:

índice = (cuota de facturación de esa franja)
         ÷ (cuota de horas de esa franja)

Si la franja "sábado 14-20" pesa el 20 % de la facturación mensual pero es solo el 10 % de las horas útiles, el índice es 2: esas horas valen el doble que la media.

3. El coste directo estimado.

coste directo ≈ ingresos por hora × índice × horas de caída

Después están los costes indirectos, que se suman aparte y se estiman por separado — los vemos enseguida.

El ejemplo completo, con todas las hipótesis a la vista

Tomemos una tienda online realista para una pequeña agencia italiana. Todos los números que siguen son hipótesis declaradas, no mediciones: sirven para mostrar el método y hay que sustituirlos por los del cliente.

Hipótesis de partida:

• Facturación: 8.000 €/mes
• Pedidos concentrados entre las 8:00 y las 22:00 → 14 horas útiles al día, durante 30 días = 420 horas útiles al mes
• Franja "sábado por la tarde": índice de concentración 2

La cuenta:

8.000 € ÷ 420 horas = 19,05 €/hora útil
19,05 € × 2 (índice sábado por la tarde) = 38,10 €/hora

Una hora de caída un sábado por la tarde le cuesta a esta tienda unos 38 € de facturación perdida.

Merece la pena fijarse en qué pasa si nos equivocamos con el denominador: si usamos las 720 horas de un mes completo en lugar de las 420 útiles, la misma tienda saldría a 11,11 €/hora — una subestimación de más de un 40 % respecto a la media real de las horas en las que de verdad vende.

Como referencia, el mismo cálculo con otros tamaños (siempre 420 horas útiles al mes, antes del índice de concentración):

Una honestidad necesaria: facturación no es pérdida

Esos 38 € son facturación perdida en esa hora: es el número más alto defendible, no el verdadero. Una parte de los pedidos no se pierde, se aplaza — quien quería comprar vuelve al día siguiente, y cuántos son no lo sabe nadie. Y el daño económico real no es la facturación, es el margen de esos pedidos.

La pérdida real está, por tanto, entre cero y 38 €, más cerca del extremo bajo en una caída corta en una franja floja, más cerca del alto en una caída larga en una franja fuerte. Decírselo al cliente antes de que lo diga él no debilita el argumento: lo convierte en el único creíble del día.

Los costes que no aparecen en la factura

El tiempo de la agencia. Si un incidente te cuesta una hora y media entre diagnóstico, intervención y comunicación, y tu tarifa horaria es de 50 €, son 75 € — que, al ser a cuota fija, pagas tú, no el cliente. Sustituye las dos hipótesis por las tuyas y tendrás tu número.

La atención al cliente de la tienda. Alguien responde a quien escribe "la web no funciona". Es tiempo de una persona al que paga el cliente, y en las caídas largas no es poco.

La confianza de los visitantes. Aquí no hay números fiables, y quien los publica casi nunca explica cómo los ha medido. Lo único que se puede decir sin inventar es cualitativo: quien se encuentra con una tienda pequeña y poco conocida inaccesible no suele tener ningún motivo especial para volver a intentarlo más tarde. Es una observación, no una estadística, y como tal hay que presentarla.

El número que cuenta de verdad no es "una hora"

Aquí está el punto que cambia la conversación. Retomemos la tienda de 8.000 €/mes y comparemos dos incidentes idénticos en su causa, distintos solo en cuándo se descubrieron.

Caso A — caída detectada al instante. El sitio se cae el sábado a las 15:00, un aviso automático llega en pocos minutos y el problema se resuelve en una hora.

1 hora × 38,10 €/hora = 38 €

Caso B — caída silenciosa. La misma avería, el mismo sábado a las 15:00, pero nadie se da cuenta: el cliente escribe el lunes por la mañana a las 9:00. Contamos solo las horas útiles perdidas (8:00-22:00):

sábado 15:00-22:00  =  7 horas
domingo 8:00-22:00  = 14 horas
lunes 8:00-9:00     =  1 hora
total               = 22 horas útiles

22 horas × 19,05 €/hora = 419 €

Y son 419 € prudentes, porque aplican el índice medio a todo el periodo. Si aplicamos el índice 2 solo a las 7 horas del sábado por la tarde, la cuenta sube a 552 €.

La misma avería cuesta once veces más solo porque nadie se dio cuenta. (Qué hacer en los minutos en que te das cuenta es una checklist aparte: los primeros 15 minutos de un sitio caído.) No es la caída la que hace el daño: es el retraso en la detección, y es la única variable de las dos sobre la que una agencia tiene control de verdad. Que se caiga el hosting no depende de ti. Las cuarenta y dos horas entre la avería y la llamada del lunes, sí.

Puesto al lado del precio: una partida de monitorización de 15 €/mes suma 180 € al año. Un solo fin de semana silencioso como el del caso B le cuesta a esa tienda más de dos años de esa partida.

Cómo usar esta cuenta con un cliente, sin vender miedo

La forma equivocada es llegar con el número ya preparado y dramático. La forma que funciona es más lenta y aguanta mucho mejor:

1. Pregunta por sus números, no uses los tuyos. "¿Cuánto facturáis en un mes normal? ¿En qué franjas llegan los pedidos?" La cuenta hecha con sus datos es suya, y nadie discute con su propia aritmética.
2. Haz el cálculo delante de él, con los pasos a la vista. Son tres divisiones: se hacen en una hoja en dos minutos.
3. Declara los límites antes de que lo haga él. "Esto es facturación, no margen, y una parte de los pedidos solo se aplaza." Quien admite los límites de su propio cálculo es creído en lo demás.
4. Traslada la conversación de la caída al retraso. La pregunta adecuada no es "cuánto te cuesta una hora de caída" — es "¿cuántas horas pasarían, hoy, antes de que alguien se diera cuenta un sábado por la tarde?". Casi siempre el cliente responde solo, y la respuesta es tu presupuesto.
5. Cierra con la proporción, no con el miedo. La relación entre el coste de la monitorización y el caso B habla por sí sola: dicha con calma, convence más que dicha con alarma.

La cuenta desde el otro lado: la de la agencia

El mismo cálculo, hecho sobre tu tarifa en lugar de sobre su facturación, es el que convierte la monitorización en una línea sostenible y no en un favor incluido en la cuota: doce clientes a 15 €/mes en la partida de monitorización suman 180 € al mes, frente a los 59 € del plan Agency de Statuo, que cubre hasta 75 sitios — 121 € de margen cada mes, sin más trabajo que la activación inicial de cada sitio. (Si estás valorando también otras vías, la cuenta frente a las herramientas alternativas está en el índice de comparativas, incluido el self-hosting.)

Desde el lado del cliente, lo que compra son las horas del caso B que no van a ocurrir: controles continuos desde varias ubicaciones independientes, una incidencia declarada solo cuando al menos dos ubicaciones la confirman (así ninguna falsa alarma llega a su bandeja), aviso por email o Telegram y una página de estado con tu marca que puede abrir cuando quiera. La prueba dura 14 días, sin tarjeta de crédito.

Nota sobre los números de este artículo

Para que nadie tenga que fiarse de nuestra palabra:

• Las cifras del ejemplo (8.000 €/mes, 14 horas útiles al día, índice 2, tarifa de 50 €/hora, 1,5 horas de intervención) son hipótesis declaradas, no mediciones: sirven para mostrar el método. Cada resultado que se deriva de ellas se obtiene con las divisiones escritas a la vista más arriba, y se puede rehacer en treinta segundos con otros números.
• Ningún porcentaje sobre clientes perdidos, pedidos no recuperados o daño reputacional: no existen datos fiables sobre los pequeños e-commerce italianos y no nos los hemos inventado. Donde el dato no existe, el artículo lo dice.
• La cifra de Gartner (5.600 $/minuto, 2014) se cita solo como referencia de lo que no hay que usar con un cliente pequeño, con el año explícito para que se pueda valorar su antigüedad.
• Los precios de Statuo (59 €/mes el plan Agency hasta 75 sitios) son los de la tarifa pública; los 15 €/mes de la partida de reventa son la franja de 10-20 € que suelen aplicar las agencias, no un precio impuesto.